B2B SaaS 판에서 생성AI를 둘러싼 열기가 점점 뜨거워지고 있어, 지난 번에 이어 이번에도 AI에 대해 얘기해 볼까 한다.
최근 협업 B2B SaaS를 넘어 비즈니스 애플리케이션 영역에서도 챗GPT를 활용하려는 바람이 거세다. 이같은 분위기는 신생 업체들 보다는 빅플레이어들이 주도하고 있다는 점에서 특히 주목된다. B2B SaaS 시장에서 큰 손으로 통하는 마이크로소프트, 세일즈포스가 비슷한 시점에 비즈니스 애플리케이션에 챗GPT 기술을 접목하고 나섰다.
마이크로소프트와 세일즈포스 모두 비즈니스 애플리케이션들 중에서도 고객관계관리(CRM)부문에서 챗GPT를 적극 활용하려는 모습이다. 영업맨, 마케터, 고객 서비스 담당자들에게 챗GPT는 나름 괜찮은 ‘도우미’가 될 잠재력이 있다는게 이들 업체 입장이다.
[사진: Pixabay]
업무 자동화 도구로 생성AI 포지셔닝
대규모 투자를 통해 오픈AI와 동맹을 강화하고 있는 마이크로소프트는 검색에 이어 비즈니스 애플리케이션 스위트인 다이나믹스365에도 오픈AI 기술을 적용한다. 마이크로소프트가 프리뷰로 선보인 다이나믹스 365 코파일럿은 다이나믹스 365 사용자들이 영업, 마케팅, 고객 서비스 업무에서 반복적인 작업들을 자동화할 수 있도록 지원한다.
마이크로소프트가 소개한 활용 사례들을 보면 다이나믹스 365 사용자들은 코파일럿을 활용해 고객들에 대한 이메일 답변을 작성할 수 있다. 마케터들의 경우 이전에는 고려하지 않았던 고객 세그먼트(segments)를 생성할 수 있는 것은 물론 이커머스 사이트에 제품 등록 과정도 간소화할 수 있다.
세계 최대 클라우드 CRM 업체인 세일즈포스 행보도 마이크로소프트와 유사하다. 세일즈포스는 영업 및 고객 서비스 담당자, 마케터들 업무를 지원하는 생성 AI 기술인 아인슈타인 GPT(Einstein GPT)를 공개했다.
아인슈타인 GPT 역시 오픈AI 생성 AI 기술에 기반하고 있다. 아인슈타인 GPT도 코파일럿과 마찬가지로 영업 및 고객 서비스 담당자, 마케터들 업무를 지원하는 것이 골자. 영업 담당자들은 아인슈타인 GPT를 활용해 고객들에게 발송할 개인화 된 이메일을 생성할 수 있고 주요 고객들이 한 질문과 관련해 구체적인 답변도 만들 수 있다. 개발자들에게는 코드까지 자동으로 생성해준다.
세일즈포스는 고객 서비스를 지원하는 서비스 클라우드 플랫폼에서 쓸 수 있는 챗박스(chat box)도 선보였다. 챗박스는 이미 세일즈포스 플랫폼에 저장돼 있는 정보를 기반으로 질문에 대한 답변을 생성할 수 있도록 지원한다. 고객 서비스 담당자들은 자동으로 생성된 답변을 편집할 수도 있다.
세일즈포스는 자사 실시간 커뮤니케이션 플랫폼인 슬랙에서 쓸 수 있는 챗GPT앱도 내놨다. 슬랙용 챗GPT는 영업 기회를 창출하고 실시간 대화 요약 및 리서치 툴을 지원한다. 슬랙 앱 생태계에 있는 2600개 이상 다른 기능들과 함께 사용할 수도 있다.
[마케팅 업무에 활용한 아인슈타인 GPT 서비스 이미지]
엔터프라이즈 시장서 대세될까?…컨택센터 쪽 투입 확산 주목
챗GPT로 대표되는 생성AI 시장에 지금 어느 정도 거품이 끼어 있다는 것은 부인하기 어렵다. 챗GPT를 적용하는 회사들이 하는 얘기들은 장밋빛 시나리오들로 가득차 보이지만 현실에선 비즈니스 애플리케이션에서 생성AI가 통할지에 대해 신중론도 만만치 않다.
잠재력은 있지만 ‘즉시 전력감’인지에 대해서는 회의적으로 보는 시선들이 꽤 엿보인다. 기술적으로 좀 더 성숙할 필요가 있다는 얘기도 많이 들린다. 특히 엔터프라이즈 기업들에서 생성AI가 의미 있게 쓰이려면 정확성 외에 보안 및 다른 안전 조치들이 담보될 필요가 있다는 지적이다. 세일즈포스와 경쟁하는 클라우드 기반 엔터프라이즈 소프트웨어 업체인 서비스나우도 챗GPT는 영업, 마케팅, 콜센터는 물론 비즈니스 문서를 요약하는데 적합하지만 당장 챗GPT를 회사 시스템에 통합할 계획은 없다며 신중한 모습을 보이고 있다.
그럼에도 챗GPT 같은 기술에 대한 관심이 점점 커지는 것을 감안하면 비즈니스 앱에 생성AI를 시도하려는 기업들 행보는 앞으로 더욱 거세질 것으로 보인다. 특히 컨택센터를 포함한 고객 서비스에 챗GPT 기술을 투입하려는 움직임이 활발하다. 해외는 물론 국내서도 이미 여러 업체들이 고객 서비스 프로세스에 챗GPT를 적용했거나 적용을 준비하고 있다. 그런 만큼, 연말 전후로는 챗GPT 같은 생성 AI 기술이 기업들에서 어떤 효과를 가져오고 있는지 초반 성적표를 받아볼 수 있지 않을까 싶다.
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by Sasquachi